Principios básicos de la atención al cliente. Psicología del cliente. Tipología de clientes y atención diferencial. La interacción social en la prestación de servicios. Habilidades sociales en la prestación de servicios (I): La escucha. Habilidades sociales en la prestación de servicios (II): La comunicación. Habilidades sociales en la prestación de servicios (III): La atención telefónica. Fases de la venta y atención al cliente. Tratamiento de dudas u objeciones. Gestión de quejas y reclamaciones. Fidelización de clientes. Responsabilidad social empresarial y atención al cliente.
Ofrecer un servicio personalizado y capaz de superar las expectativas de los usuarios es una de las principales responsabilidades de los trabajadores en contacto directo con los clientes. Este hecho nos lleva a la reflexión sobre el contenido y la función de la atención al cliente y los procesos de interacción social implicados en ella.
Siguiendo este concepto, en el libro se exponen los fundamentos de la atención al cliente y la psicología del consumidor, se analizan los tipos y las diferentes variables implicadas en las relaciones con el mismo, y se ofrecen pautas para desarrollar las habilidades sociales implicadas en el tratamiento de dudas, objeciones, quejas o reclamaciones. Todo ello desde unos principios y planteamientos básicos destinados a la adaptación y aplicación a la experiencia habitual de empresas y profesionales de la venta y del servicio al cliente.
Antonio Blanco Prieto es doctor en Psicología Social por la Universidad de Oviedo y licenciado en Psicología y en Sociología por la Universidad Pontificia de Salamanca. Profesor colaborador en diferentes instituciones como la Cámara de Comercio de Oviedo o el Instituto Universitario de Ciencias de la Empresa (IUDE) de la Universidad de Oviedo. En la actualidad compagina su actividad formativa y docente con la dirección de la Fundación Alimerka. Autor del blog www.antonio-blanco.blogspot.com.
buen complemento para los apuntes
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