LA CALIDAD EN EL TRANSPORTE PUBLICO DE PASAJEROS

1. Introducción
De usuarios a clientes
Corresponsabilidad de la Administración Pública
Cómo mejorar la calidad en el servicio de transporte de pasajeros
Los criterios para valorar la calidad del servicio
Servicio ofertado
Accesibilidad
Información
Tiempo
Atención al cliente
Confort
Seguridad
Impacto ambiental
Control de la prestación del servicio
Conclusión

2. Recomendaciones y guías para mejorar la calidad en los servicios de transporte público. Normas y referenciales
Las normas UNE-EN 13816 y UNE-EN 15140
La serie de normas UNE 152001 y los Referenciales de certificación de AENOR

3. Normas UNE
UNE-EN 13816:2003 Transporte. Logística y servicios. Transporte público de pasajeros. Definición de la calidad del servicio, objetivos y mediciones
UNE-EN 15140:2006 Transporte público de pasajeros. Requisitos básicos y recomendaciones para los sistemas de medición de la calidad del servicio producida
UNE 152001-1:2007 Transporte público de pasajeros. Guía para establecer una calidad de servicio de referencia en la aplicación de la Norma UNE-EN 13816. Parte 1: Transporte regular de largo recorrido por carretera
UNE 152001-2:2007 Transporte público de pasajeros. Guía para establecer una calidad de servicio de referencia en la aplicación de la Norma UNE-EN 13816. Parte 2: Transporte regional regular por carretera
UNE 152001-3:2007 Transporte público de pasajeros. Guía para establecer una calidad de servicio de referencia en la aplicación de la Norma UNE-EN 13816. Parte 3: Transporte regular interurbano de cercanías por carretera

4. Referenciales
Referencial de gestión de la calidad del servicio
Referencial de compromisos de calidad del servicio para el transporte público de pasajeros por metro
Referencial de compromisos de calidad del servicio para el transporte público de pasajeros en autobús urbano
Referencial de compromisos de calidad del servicio para el transporte público de pasajeros en ferrocarril por cable (funicular)
Referencial de compromisos de calidad del servicio para el transporte público de pasajeros en ferrocarril de cercanías de núcleos de población y zona de influencia
Referencial de compromisos de calidad del servicio para el transporte público de pasajeros en tranvía y metro ligero
Referencial de compromisos de calidad del servicio para el transporte público de pasajeros en transporte regular de uso especial (escolar, empleados, discrecional, etc.)

En los últimos tiempos, las empresas de transporte de pasajeros han realizado un esfuerzo por adaptarse a un mercado donde los usuarios están pasando a ser considerados como clientes. Este cambio está directamente relacionado con el derecho que tiene cualquier viajero a exigir una prestación de servicios a la altura de sus necesidades.

Esta publicación incluye los siguientes documentos:

? UNE-EN 13816:2003 Transporte. Logística y servicios. Transporte público de pasajeros. Definición de la calidad del servicio, objetivos y mediciones.

? UNE-EN 15140:2006 Transporte público de pasajeros. Requisitos básicos y recomendaciones para los sistemas de medición de la calidad del servicio producida.

? UNE 152001-1:2007 Transporte público de pasajeros. Guía para establecer una calidad de servicio de referencia en la aplicación de la Norma UNE-EN 13816. Parte 1: Transporte regular de largo recorrido por carretera.

? UNE 152001-2:2007 Transporte público de pasajeros. Guía para establecer una calidad de servicio de referencia en la aplicación de la Norma UNE-EN 13816. Parte 2: Transporte regional regular por carretera.

? UNE 152001-3:2007 Transporte público de pasajeros. Guía para establecer una calidad de servicio de referencia en la aplicación de la Norma UNE-EN 13816. Parte 3: Transporte regular interurbano de cercanías por carretera.

? Un conjunto de referenciales, desarrollados por AENOR, en los que se proponen posibles servicios de referencia, que pueden ser utilizados por las entidades interesadas en implantar la Norma UNE-EN 13816:2003 en los servicios de transporte de pasajeros que realizan.

? Un análisis de por qué, tanto las normas como estos referenciales, son esenciales para valorar y mejorar la calidad en el transporte público de pasajeros.