Introducción. La aportación de la gestión de la calidad total para la mejora competitiva del retail. Evolución del concepto de la calidad. Dimensiones para evaluar la calidad en el comercio. Razones que justifican el cambio en las organizaciones hacia la calidad total. La gestión por procesos. Gestión de las personas. La satisfacción del cliente y de la sociedad. El liderazgo. Metodología de resolución de problemas.
El comercio detallista (retail) se enfrenta a grandes cambios y tiene que afrontar un sinfín de problemas y retos:
& #10146; La entrada de grandes grupos empresariales con una enorme capacidad de inversión.
& #10146; La implantación de nuevas fórmulas comerciales.
& #10146; La incorporación de nuevas tecnologías.
& #10146; Los cambios en los hábitos de consumo.
& #10146; El actual cambio de paradigma social.
En estos momentos las pymes necesitan aplicar nuevas fórmulas de gestión que las empresas y otras organizaciones del sector elegirán según la estrategia que necesiten utilizar para hacer frente a la cada vez mayor y mejor oferta comercial existente.
Esta obra ofrece a las pymes una de esas nuevas fórmulas de gestión: la calidad total. Sin duda es un modelo de gestión eficaz para hacerlas competitivas y trata de enfocar a la empresa hacia el cliente y la sociedad, dotándola de una adaptación continua a los cambios y ofreciendo calidad y servicio.
Los contenidos están presentados de forma sencilla aunque manteniendo siempre el rigor científico, y se dirigen a quienes trabajan en el sector del comercio detallista y a cualquier persona interesada en la calidad aplicada a los servicios.
Joaquim Deulofeu Aymar es doctor en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad de Barcelona. Ejerce de profesor en la Universidad Abat Oliba CEU, en la Universidad Politécnica de Cataluña (UPC, Facultad de Informática, departamento de Organización de empresas), en la Escuela Superior de Comercio y Distribución (ESCODI), y en la Universidad de Andorra, donde su actividad académica se centra en la dirección comercial, economía, organización empresarial, creación de empresas y calidad total en el retail. Participa en el máster Engiplant y Project Management de la Fundación UPC, impartiendo excelencia en los servicios, mejora de procesos, dirección de proyectos y trabajo en equipo. Es socio fundador de Qualitat Serveis Empresarials, S. L., empresa en la cual desarrolla su actividad como consultor especializado en calidad total, organización de empresas, management, marketing, dirección comercial y excelencia en los servicios. Miembro de varios consejos de administración. Es autor de los libros, Calidad total, Gestión de calidad total en el comercio detallista, y Gestión de calidad total en el retail, y coautor de Gestión en la empresa familiar de comercio, Excelencia empresarial: claves y buenas prácticas y Strategic Management of Universities in the Ibero-America Region, además de otros artículos sobre calidad, marketing, economía-empresa y management publicados en revistas especializadas.
