Atención Al Cliente y Gestión de Reclamaciones
Atención Al Cliente y Gestión de Reclamaciones
Londoño Mateus, María Claudia
En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización. Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el Santo Grial de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para los más puros y valero...
Sinopsis
En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización. Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el Santo Grial de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para los más puros y valerosos . A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación. el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo. las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico. la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos. Este libro va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM.
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