El experto en fidelidad de clientes Fred Reichheld explica en este libro cómo convertir a los clientes en promotores de la empresa para que, gracias a ello, la organización se incremente el beneficio y asegure el crecimiento. Con este fin, desarrolla el llamado Índice de Promotores Neto (IPN), que es una herramienta que mide las relaciones clienteempresa, tomando como punto de partida una simple pregunta: ¿nos recomendaría usted a un amigo?.
- Fred Reichheld es director emérito y miembro de Bain & Company. Su trabajo como consultor e investigador se centra en ayudar a los empresarios a alcanzar mejores resultados con cambios específicos en el trato al cliente, al trabajador y en la fidelización de ambos. Su trabajo ha sido reconocido en revistas como Wall Street Journal, New Times, Fortune, Business Week y The Economist; de hecho, esta última publicación lo denomina ?el gran sacerdote? de la fidelidad. En la edición de junio de 2003 de la revista Consulting, Reichheld fue considerado uno de los 25 mejores consultores del mundo.
- Es autor del best-seller El efecto lealtad: crecimiento, beneficios y valor último (Ed. Ariel) y ha publicado varios artículos en la Harvard Business School Review.
