En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización. Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el Santo Grial de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para los más puros y valerosos . A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación. el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo. las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico. la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos. Este libro va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM.
Titulada como Secretaria Bilingüe en Coral Gables University (Florida-EE.UU.). Durante más de 30 años Secretaria de Alta Dirección en el Grupo Telefónica, donde se especializó en el lanzamiento de Start-Ups. Diseña e imparte cursos especializados en la formación del secretariado y profesiones afines, fundamentalmente orientados al perfeccionamiento de las competencias emocionales y técnicas como la organización y la atención al cliente, gestión del tiempo, protocolo empresarial, comunicación, etc, tanto presenciales como en la modalidad e-learning. Autora de los libros Guía para la Secretaria Ejecutiva (3ª Ed.), Habilidades de Gestión para la Secretaria Eficaz (3ª Ed.), Atención al Cliente y Gestión de Reclamaciones: En busca del Grial (2ª Ed.), Cómo Sobrevivir al Cambio: Inteligencia Emocional y Social en la Empresa (2ª Edición), Buscar trabajo es un trabajo, No sin mi cliente, "Sistemas de archivo y documentación en la empresa 2.0- Un archivador en la nube y Hablar en público sin miedo. Comunicar bien no es de zombis todos de FC Editorial. Ponente y conferenciante para diversas entidades públicas y privadas. Es presidenta de la Junta Directiva de la Asociación del Secretariado Profesional de Madrid.
