Manual Atención Al Público y Técnicas de Comunicación. Formación para el Empleo

Índice

MÓDULO 1: Atención al Ciudadano

TEMA 1 El Fenómeno de la Comunicación Humana
El Proceso de Comunicación
La Estructura del Mensaje
Fuentes de Información
Barreras en la Comunicación
Canales, Medios, Flujos y Redes
Consejos Prácticos para mejorar la Comunicación
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 2 Habilidades Sociales y de Comunicación
Expresión Oral y Comunicación
La Comunicación Interpersonal
Aspectos No Verbales de la Comunicación Oral
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 3 La Atención y Trato al Ciudadano
La Atención y Trato al Ciudadano
La Secuencia de Atención al Ciudadano
Los Roles del Ciudadano y Actitudes a Tomar
Reglas de Oro en la Atención al Ciudadano
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 4 Trato de Quejas y Manejo de Conflictos
Las Quejas y sus Causas
Tratamiento de una Queja
El Ciudadano Hostil: Manejo de Conflictos
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 5 La Capacidad Profesional, la Motivación y la Actitud del Informador en la Interacción Social
El Proceso de Interacción Social
Las Preguntas y el Sondeo de Necesidades
La Distancia Física en la Interacción Social
Competencias y Trato del Informador
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 6 Calidad, Satisfacción Laboral y Habilidades Sociales para la Atención al Ciudadano
La Escucha Activa
Principios de la Escucha Activa
Los Obstáculos en la Escucha
Consideraciones para una Mejor Escucha
Comunicación
La Comunicación No Verbal
La Comunicación Verbal
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

MÓDULO 2: Técnicas de Comunicación

TEMA 7 Comunicación Escrita
La Comunicación Escrita
Recomendaciones para Hacer Efectiva la Comunicación Escrita
Normas Básicas para Dar Forma a la Presentación Escrita
Elementos en la Elaboración de Escritos. La Oración
El Párrafo
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 8 Comunicación Formativa
La Formación como un Proceso de Comunicación
Determinantes de la Comunicación en el Proceso de Enseñanza
La Comunicación Verbal Formativa
La Comunicación No Verbal Formativa
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 9 La Comunicación Interna y Externa
La Comunicación Interna
La Comunicación Externa
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 10 La Comunicación en la Empresa
La Comunicación Oral
Normas de Comunicación Oral
La Comunicación Telefónica
Consejos Prácticos para el Uso Correcto del Teléfono
Conocimiento, Utilización y Atención de un Servicio Telefónico
La Comunicación Escrita
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 11 La Correspondencia Oficial
El Lenguaje Administrativo
Documentos Dirigidos a la Administración
El Oficio
La Instancia
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 12 La Correspondencia Comercial
Aspectos Básicos de la Correspondencia Comercial
Cartas de Solicitud de Informes Comerciales Previos
Cartas de Pedidos
Cartas Relacionadas con el Departamento de Contabilidad y Finanzas
Cartas de Reclamaciones
Cartas de Oferta de Servicios y/o Productos
Circulares
Comunicaciones Urgentes
Nota Interior
Informes
Saludas
El Dossier y la Nota de Prensa
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 13 Proceso de la Correspondencia
La Entrada de Correspondencia
Elaboración de la Correspondencia
Salida de la Correspondencia
Servicios Postales: Tipos y Características
Servicios de Mensajería y Paquetería del Sector Privado
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 14 Técnicas y Sistemas de Comunicación
Mecanografiado
Reproducción
Sistemas Telemáticos de Comunicación
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

Glosario

Bibliografía

Comentarios