FRANCISCO JAVIER PÉREZ MENDOZA
TEMA 1. LA ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN EN LOS PROCESOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES
- La empresa y su organización
- La organización empresarial
- La dirección en la empresa
- Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección
- Funciones del servicio del secretariado
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 2. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
- El proceso de la comunicación
- La comunicación en la empresa. Su importancia
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 3. COMUNICACIONES PRESENCIALES
- Formas de comunicación oral en la empresa -conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones-
- Precisión y claridad en el lenguaje
- Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva
- La conducción del diálogo
- La comunicación no verbal. Funciones
- La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 4. EL PROTOCOLO SOCIAL
- Normas generales de comportamiento: Saber ser -naturalidad, talante, tacto, sentido del humor, autocontrol-. Saber estar -cortesía, buenos modales en la mesa, sonrisa, el tratamiento-. Saber funcionar -rigor, puntualidad, expresión verbal, conversación-
- Presentaciones y saludos
- Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones. Cortesía y puntualidad.
- Utilización de técnicas de imagen personal. -Indumentaria, elegancia y movimientos-
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 5. COMUNICACIONES NO PRESENCIALES
- Normas generales
- Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
- Normas específicas
- La correspondencia: su importancia
- Comunicaciones urgentes
- El fax. Utilización y formatos de redacción
- El correo electrónico
- Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente
- Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas
- Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas
- Legislación vigente sobre protección de datos
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 6. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
- Proceso
- Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado
- Prestaciones habituales para las empresas
- Medios y equipos
- Componentes de la atención telefónica: actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa
- Realización de llamadas efectivas
- Recogida y transmisión de mensajes
- Filtrado de llamadas
- Gestión de llamadas simultáneas
- Tratamiento de distintas categorías de llamadas
- El protocolo telefónico
- Videoconferencia, FAQ -preguntas de uso frecuente PUF-, foros -de mensajes, de opinión, de discusión-, SMS -servicio de mensajes cortos para móviles-, grupos de noticias -comunicación a través de Internet-
- Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 7. TÉCNICAS Y HABILIDADES EN EL TRATAMIENTO DE CONFLICTOS
- El conflicto como problema en la empresa
- Funciones del conflicto
- Causas de los conflictos
- Tipos de conflictos
- Agresividad humana y conflicto
- Resolución de conflictos
- Factores determinantes en la resolución de conflictos
- Relación previa entre las partes
- Naturaleza del conflicto
- Características de las partes
- Estimaciones de éxito
- Prevención de conflictos
- Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos -empatía, - asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo-.
LO QUE HEMOS APRENDIDO
GLOSARIO
SOLUCIONES ACTIVIDADES
BIBLIOGRAFÍA
El presente volumen incluye los contenidos fundamentales para la impartición del programa docente Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección. El material se ha diseñado para servir de apoyo en cualquier actividad destinada al aprendizaje de sus competencias profesionales.
Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura:
Ficha técnica
Objetivos generales y específicos
Desarrollo teórico
Ejercicios prácticos con soluciones
Resumen por tema
Glosario de términos
Bibliografía
