Inglés para Atención Al Público. Manual Teórico

Índice

TEMA 1: Utilización básica del inglés en la recepción y relación con el cliente.
- Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico
- Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socioprofesionales
- Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal
- Presentación de personas. Saludos e identificación de los interlocutores
- Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes, presencial, telefónico y telemática
- Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole
- Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 2: Comunicación básica oral y escrita en la atención al cliente y tratamiento de quejas o reclamaciones
- Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes: telefónica, presencial y telemática
- Técnicas a usar en la atención al cliente y, tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales
- Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización
- Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y serviciospostventa entre otros
- Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales
- Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y aplicación de estrategias de verificación
- Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y recopilación de información socioprofesional relacionada
- Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 3: Elaboración de documentación administrativa y comercial
- Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico: Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compra-venta y correspondencia comercial
- Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales
- Estructura y fórmulas habituales –estilos formal e informal– en la elaboración de documentos del ámbito administrativo y comercial
- Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso administrativo y comercial
- Traducción de textos sencillos
- Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes: Correspondencia comercial y cartas de solicitud de información
- Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas de pedido: Albaranes, Documentos de transporte, Facturas, Ofertas, De envío de mercancía y acuses de recibo. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga
- Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en lengua extranjera a través de distintos soportes
LO QUE HEMOS APRENDIDO
GLOSARIO

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