HERNÁNDEZ, LUZ
Este libro es una guía práctica sobre cómo diseñar, implementar y medir las Experiencias Cliente explicado de forma muy didáctica y salpicado de decenas de ejemplos y best practice de compañías de éxito. Es un libro descriptivo e ilustrativo que permite aprender de los mejores.
Comienza explicando qué es la Customer Experience, algo de lo que todo el mundo habla y pocos saben de qué va. Lo hace con modelos fácilmente entendibles y poniendo nombre y apellidos a los usuarios.
A continuación se detallan las 8 características que deben cumplir las Experiencias Cliente. Se acompaña de casos prácticos reales para visualizarlo de una manera didáctica.
En una tercera parte, se explica el método CX3C, una metodología que se ha aplicado en varias empresas y que se enseña en escuelas de negocio.
Si algo ha impactado a la Experiencia Cliente es la gestión de la covid-19. En este libro encontrarás relatos de personas anónimas, pero reales, que han vivido situaciones que han impactado directamente en la línea de flotación de la Customer Experience. El mero ejercicio de transcribir en palabras del cliente lo vivido por él, permitirá a las empresas entenderlo y buscar soluciones
El libro también contesta otra pregunta: ¿Por qué la Customer Experience? Para tener éxito con la CX, se debe convencer a otros. Por ello, se ofrecen argumentos para involucrar a todos los miembros de la organización.
En resumen, un libro descriptivo e ilustrativo que permite entender y aplicar de manera eficaz las experiencias cliente.
Luz Hernández tiene una larga trayectoria como Directora de Customer Experience, Marketing, Ventas, Digital y Trade Marketing tanto en compañías financieras (AXA Seguros y Coface) como en FMCG (Unilever, Agrolimen y Coty Benckiser). Ha trabajado en Accenture y en Auno Servicios, consultoría propia especializada en Customer Experience y en estrategias de negocio omnicanal. Es profesora de Customer Experience en el Instituto de Empresa tanto en el IMBA como en Executive Education, career advisor y directora académica en programas online sobre Omnicanalidad y Customer Centricity. Colabora con otras escuelas de negocio e instituciones como CEOE, Secot e IEBSchool y da formación in-company. Ha estudiado en ICADE, la Universidad de California Berkeley, la Universidad de Wharton, IESE e ISDI.
