LA PRIMERA GUÍA TÁCTICA PARA LA CREACIÓN DE LA EXPERIENCIA Los clientes están continuamente quejándose de sus interacciones con las empresas, bien porque el envoltorio del producto es imposible de abrir, o porque cuando llaman por teléfono se encuentran con un mensaje interminable que les mantiene a la espera durante varios minutos. Y mientras los expertos dicen que la creación de las experiencias del cliente es el nuevo requisito para el éxito, pocas son las que las consiguen. En este libro, Diana LaSalle y Terry A. Britton llevan a las empresas del concepto a la práctica, ofreciéndoles una guía táctica para crear experiencias que añaden valor a cualquier producto o servicio sea la oferta de ordenadores o de velas, de servicios de catering o de consultoría. Los autores argumentan que la mayoría de los directivos continúa estancada en una mentalidad atributos y beneficios centrada en lo que un producto hace . Deberían cambiar, dicen los autores, y centrar su atención en lo que un producto o servicio ofrece y en cómo éste afecta a la vida de los clientes. LaSalle y Britton ofrecen un modelo práctico para conocer la relación entre el valor y la experiencia y después demuestran cómo las compañías pueden aprovechar este conocimiento para transformar los productos y servicios ordinarios en experiencias que los clientes consideran extraordinarias incluso de valor incalculable. A partir de sus investigaciones y de las historias de los pioneros, los autores presentan los nuevos sistemas el Proceso de Compromiso con la Experiencia y la Matriz de los Eventos de la Experiencia que las empresas pueden utilizar. De una forma agradable, práctica y entretenida, el libro ayuda a los directivos, y estrategas a reconocer qué quieren los clientes exactamente y cómo dárselo. Diana LaSalle y Terry A. Britton son socios fundadores de True North Strategies, una firma de consultoría de la experiencia con base en Savannah.
