En Los secretos del servicio al cliente, Jacques Horovitz ofrece una estrategia sistemática y actualizada, basada en estudios realizados en cien empresas, para la mejora del servicio al cliente. Va guiando al lector paso a paso para aplicar los procedimientos más idóneos según las características y condiciones de cada empresa y superar aquellas dificultades que puedan surgir. A lo largo de sus siete capítulos o secretos proporciona las claves para competir a partir de la diferenciación en la atención al cliente y desvela la necesidad de crear una cultura de servicio con programas de fidelización para aumentar la satisfacción de los clientes. El continuo crecimiento de Internet y del comercio electrónico está provocando un profundo impacto en las estrategias de servicio. La forma de comunicación con los clientes ha sufrido un enorme cambio y las empresas deben aprender a dialogar con ellos sin haberlos visto nunca.
