En esta obra, que trata sobre la excelencia en el servicio de atención al cliente, T. Scott Gross se ha asociado con la gran empresa de estudios de mercado BIGresearch para averiguar por qué los comercios no escuchan a sus clientes y qué ponen en riesgo al ignorar los deseos de los consumidores. BIGresearch realizó una encuesta a más de 100.000 consumidores y, basándose en los valiosos datos aportados sobre el servicio, los precios, los hábitos de compra y lo que buscan los clientes en la experiencia de la adquisición, el autor de la obra ha presentado los resultados en Cuando los clientes hablan. Los datos le ayudarán a anticiparse a las necesidades de sus clientes y a emplear las tendencias emergentes en su propio beneficio. Aprenderá a atraer y a mantener a los clientes más rentables y.a ganar con eficiencia la batalla de la competencia. Éstos son algunos de los temas más destacados: Descubrir cómo los clientes ven a las grandes cadenas en comparación con los pequeños comercios. Crear un clima que fomente que los clientes se rasquen el bolsillo. Explorar la desconexión que hay entre los comercias y las actitudes de los consumidores. Aprender por qué no comprar puede ser tan importante como por qué hacerlo. Averiguar y hacer las preguntas oportunas.
