La principal causa del fracaso financiero en una empresa no es la falta de apreciación de los clientes que tienen los directivos, sino las herramientas que emplean para asignar recursos destinados a mejorar el valor que el cliente tiene como activo. Por eso, este libro analiza cómo se relaciona la satisfacción del cliente con las ganancias de la empresa, por qué los directivos deberían ver a los clientes satisfechos como verdaderos activos económicos, y cómo obtener las ganancias máximas para la empresa.
Claes Fornell es el fundador y director del CFI Group, una firma consultora internacional con oficinas en diez países, entre ellos España, y es quien ha desarrollado el American Customer Satisfaction Index. Tiene la cátedra Donald C. Cook Professor of Business en el Stephen M. Ross School of Business y es director de la National Quality Research Center, ambos en la University of Michigan.
