MANUAL. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

Manual Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario. Formación para el Empleo

























MÓDULO ÚNICO: MANUAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO







TEMA 1. LA INFORMACIÓN Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONES


- La gestión y satisfacción de los clientes y usuarios


- Estructura y ordenamiento de las organizaciones


- Posicionamiento, identidad e imagen


- Procesos de calidad en la empresa


- Servicio postventa


- Documentación y sistemas de información implicados en la atención al cliente y usuarios


LO QUE HEMOS APRENDIDO





TEMA 2. DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS


- El marketing en las organizaciones y sus vínculos con la atención al cliente


- Organigramas y dependencias funcionales


- Canales de comunicación con el cliente


- Obtención, análisis y uso de la información suministrada por el cliente


- Negociación y resolución de conflictos


LO QUE HEMOS APRENDIDO





TEMA 3. LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO POR LA EMPRESA


- Importancia de la calidad en la actividad de las organizaciones


- De la inspección de calidad a la calidad total


- Norma ISO 9001:2008


- Otros modelos de calidad


LO QUE HEMOS APRENDIDO





TEMA 4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL


- Fundamentos de la comunicación


- La escucha activa


- Comunicación verbal


- Comunicación no verbal


- Comunicación telefónica


- Comunicación en las redes


LO QUE HEMOS APRENDIDO





TEMA 5. LA COMUNICACIÓN ESCRITA


- Fundamentos de redacción


- Comunicación comercial


- Comunicación por medios tecnológicos


LO QUE HEMOS APRENDIDO





TEMA 6. SISTEMAS DE GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO


- Entrada y salida de correspondencia


- Técnicas de archivo y documentación


- Estructura y utilización de una base de datos


- El C.R.M.


- Confección y presentación de informes


LO QUE HEMOS APRENDIDO





TEMA 7. ASPECTOS LEGALES APLICADOS A LA ATENCIÓN AL CLIENTE


- La legislación protectora del consumidor por parte de las administraciones públicas


- Ley de Ordenación del Comercio Minorista


- Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico


- Ley Orgánica de Protección de Datos


- Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios


- Otras legislaciones


LO QUE HEMOS APRENDIDO





BIBLIOGRAFÍA

>El presente volumen forma parte de una línea desarrollada por Editorial CEP, en la que se pretende cubrir el vacío existente en publicaciones dirigidas al mundo de la formación y perfeccionamiento de los trabajadores, tanto de Administraciones Públicas como de Empresas Privadas. Se trata, por tanto, de una colección destinada a satisfacer las actuales demandas formativas consecuencia de los diferentes Planes de Formación para el Empleo, dirigidos, gestionados e impulsados por instituciones públicas y/o privadas.





Este manual incluye un material adecuado, completo y totalmente actualizado sobre Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario, distribuido en diferentes módulos a lo largo de los cuales se estudiará en profundidad la materia.





El rigor en los contenidos, el carácter pedagógico en la estructura y exposición de la materia, la continua utilización de recursos didácticos, hacen de este manual un texto de calidad y un excelente material formativo.