MANUAL ATENCIÓN AL CLIENTE. FORMACIÓN PARA EL EMPLEO

MÓDULO 1: Atención al Cliente

TEMA 1. Perspectiva de la Calidad en la Atención al Cliente
Introducción
Una Administración Pública al Servicio de los Ciudadanos
Qué Administración para qué Ciudadanos
La Perspectiva del Sector Privado
Hacia una Administración Receptiva
Las Administraciones Públicas al Servicio de los Ciudadanos
Un Ordenamiento Jurídico como Marco de Actuación de una Administración Orientada a los Ciudadanos
Una Administración Inteligente en un Entorno Global
Las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones
Las Nuevas Exigencias Organizativas de las Administraciones Públicas
Lo que hemos aprendido
Test

TEMA 2. Técnicas de Comunicación
Introducción
Nuevas Formas de Comunicación de la Administración con el Ciudadano
Los Usuarios de los Nuevos Servicios de Información Administrativa
Características de los Nuevos Servicios de Información Administrativa
La Personalización de los Servicios de Información y Documentación Administrativa: Información a la Carta
Desafíos para la Excelencia
Lo que hemos aprendido
Test

TEMA 3. La Atención al Cliente
Introducción
El Servicio de Atención al Cliente
Decálogo de la Atención al Cliente
El Control de los Procesos de Atención al Cliente
El Sentido Escénico en la Atención al Cliente
Lo que hemos aprendido
Test

TEMA 4. Calidad en la Atención al Cliente
Introducción
Características de los Servicios Públicos
Lo que hemos aprendido
Test

Anexo

Glosario

Bibliografía

Este manual incluye un material dirigido favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente “Atención al cliente“, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo.

Se trata contenidos propios de acciones formativas transversales para el reciclaje, recualificación o reinserción laboral:
§ Planes de formación Intersectoriales y Sectoriales dirigidos a cualquier trabajador ocupado (cursos gratuitos), tanto a nivel estatal como autonómico.
§ Cursos de formación a trabajadores desempleados no basados en la obtención de Certificados de Profesionalidad.
§ Cursos de Formación Bonificada para Empresas.