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MÓDULO 1: Atención Telefónica Dirigida a los Trabajadores de la Comunidad de Madrid 1ª Parte
TEMA 1. La Comunicación y La Comunicación Telefónica
El Proceso de Comunicación
Clasificación de la Comunicación
La Estructura del Mensaje
Barreras en la Comunicación
Comunicación Efectiva
La Comunicación Oral
Normas de Comunicación Oral
La Comunicación Telefónica
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 2. Compromisos de Mejora en la Comunicación Telefónica
Introducción
La Mejora de las Tecnologías y el Capital Humano
La Formación y la Motivación del Personal
El Control de los Procesos de Atención al Cliente
Comunicación
La Comunicación Verbal
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 3. Auditoría de la Atención Telefónica
Introducción
Auditoría de la Atención Telefónica
Procedimientos en la Realización de una Auditoría de la Atención
Telefónica
Lo que hemos aprendido
Test
MÓDULO 2: Atención Telefónica Dirigida a los Trabajadores de la Comunidad de Madrid 2ª Parte
TEMA 4. La Calidad en los Procesos de Atención Telefónica
La Importancia de Ofrecer un Servicio de Calidad
Cómo Crear una Imagen Profesional
Habilidades Necesarias para Ofrecer un Servicio de Calidad en los Procesos de Atención Telefónica
La Escucha Activa
Principios de la Escucha Activa
Los Obstáculos en la Escucha
Consideraciones para una Mejor Escucha
Errores que se Cometen
Rutinas y Estándares de Calidad
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 5. Habilidades Sociales. Trato de Quejas y Manejo de Conflictos
Las Quejas y sus Causas
Tratamiento de una Queja
El Ciudadano Hostil: Manejo de Conflictos
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 6. Habilidades de Atención Telefónica
Introducción
La Voz
El Lenguaje
El Silencio
Expresiones a Evitar
Tratamiento de Objeciones
Estilos de Comunicación
Reglas de Oro en la Atención Telefónica
Toma de Contacto
La Atención y Trato
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 7. Protocolo de Actuación en la Atención Telefónica.
Justificación del Motivo de la Llamada
Preparación de la Llamada
La Secuencia de Atención
Entonación y Cierre
Consejos Prácticos para el Uso Correcto del Teléfono
Reglas de Cortesía Telefónica
Atención de Reclamaciones
Qué Decir y qué no Decir en una Comunicación Telefónica
Mensajes en Contestador Automático
Preguntas informativas
Técnicas de Sondeo
Filtraje de Llamadas
Lo que hemos aprendido
Test
Glosario
Bibliografía
Este manual incluye un material dirigido favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente Atención telefónica dirigida a los trabajadores de la Comunidad de Madrid, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo.
Se trata contenidos propios de acciones formativas transversales para el reciclaje, recualificación o reinserción laboral:
§ Planes de formación Intersectoriales y Sectoriales dirigidos a cualquier trabajador ocupado (cursos gratuitos), tanto a nivel estatal como autonómico.
§ Cursos de formación a trabajadores desempleados no basados en la obtención de Certificados de Profesionalidad.
§ Cursos de Formación Bonificada para Empresas.
