MANUAL COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO. FORMACIÓN PARA EL EMPLEO

MÓDULO 1: Comunicación y Atención al Ciudadano
TEMA 1. El Fenómeno de la Comunicación humana
El Proceso de Comunicación
La Estructura del Mensaje
Fuentes de Información
Barreras en la Comunicación
Canales, Medios, Flujos y Redes
Consejos Prácticos para Mejorar la Comunicación
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 2. Habilidades Sociales y de Comunicación
Expresión Oral y Comunicación
La Comunicación Interpersonal
Aspectos No Verbales de la Comunicación Oral
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 3. Comunicación Escrita
La Comunicación Escrita
Recomendaciones para Hacer Efectiva la Comunicación Escrita
Normas Básicas para Dar Forma a la Presentación Escrita
Elementos en la Elaboración de Escritos. La oración
El Párrafo
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 4. La Atención y Trato al Ciudadano
La Atención y Trato al Ciudadano
La Secuencia de Atención al Ciudadano
Los Roles del Ciudadano y Actitudes a Tomar
Reglas de Oro en la Atención al Ciudadano
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 5. Trato de Quejas y Manejos de Conflictos
Las Quejas y sus Causas
Tratamiento de una Queja
El Ciudadano Hostil: Manejo de Conflictos
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 6. La Capacidad Profesional, la Motivación y las Actitudes del Informador en la Interacción Social
El Proceso de Interacción Social
Las Preguntas y el Sondeo de Necesidades
La Distancia Física en la Interacción Social
Competencias y Trato del Informador
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 7. Calidad, Satisfacción Laboral y Habilidades Sociales para la Atención al Ciudadano
La Escucha Activa
Principios de la Escucha Activa
Los Obstáculos en la Escucha
Consideraciones para una Mejor Escucha
Comunicación
La Comunicación No Verbal
La Comunicación Verbal
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

Glosario

Bibliografía

Este manual incluye un material dirigido favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente “Comunicación y atención al ciudadano“, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo.

Se trata contenidos propios de acciones formativas transversales para el reciclaje, recualificación o reinserción laboral:
§ Planes de formación Intersectoriales y Sectoriales dirigidos a cualquier trabajador ocupado (cursos gratuitos), tanto a nivel estatal como autonómico.
§ Cursos de formación a trabajadores desempleados no basados en la obtención de Certificados de Profesionalidad.
§ Cursos de Formación Bonificada para Empresas.