ANA CRISTINA GÓMEZ MONSALVE
TEMA 1: Utilización básica del inglés en la recepción y relación con el cliente.
- Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico
- Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socioprofesionales
- Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal
- Presentación de personas. Saludos e identificación de los interlocutores
- Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes, presencial, telefónico y telemática
- Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole
- Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 2: Comunicación básica oral y escrita en la atención al cliente y tratamiento de quejas o reclamaciones
- Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes: telefónica, presencial y telemática
- Técnicas a usar en la atención al cliente y, tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales
- Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización
- Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y serviciospostventa entre otros
- Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales
- Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y aplicación de estrategias de verificación
- Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y recopilación de información socioprofesional relacionada
- Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 3: Elaboración de documentación administrativa y comercial
- Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico: Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compra-venta y correspondencia comercial
- Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales
- Estructura y fórmulas habituales estilos formal e informal en la elaboración de documentos del ámbito administrativo y comercial
- Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso administrativo y comercial
- Traducción de textos sencillos
- Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes: Correspondencia comercial y cartas de solicitud de información
- Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas de pedido: Albaranes, Documentos de transporte, Facturas, Ofertas, De envío de mercancía y acuses de recibo. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga
- Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en lengua extranjera a través de distintos soportes
LO QUE HEMOS APRENDIDO
GLOSARIO
El presente volumen incluye los contenidos fundamentales para la impartición del programa docente Inglés para atención al público. El material se ha diseñado para servir de apoyo en cualquier actividad destinada al aprendizaje de sus competencias profesionales.
La estructura del manual es la siguiente:
- Objetivos generales y específicos
- Desarrollo teórico del temario
- Resumen por tema
- Glosario de términos
- Bibliografía
