ICB EDITORES
MÓDULO 1: Conceptos Básicos sobre
los Sistemas de Gestión de la Calidad
TEMA 1. ¿Qué es la Calidad?
Conceptos de la Calidad
Origen y Desarrollo de la Calidad
Desarrollo de la Calidad a través de la Calidad
Desarrollo de la Calidad a través de los Sistemas de Gestión de la Calidad
Desarrollo de la Calidad a través de la Gestión de Calidad Total
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
TEMA 2. Calidad y Receptividad
La Administración Pública como Empresa Prestadora de Servicios
Importancia de la Calidad en Organizaciones de Servicios
Definición de la Calidad de Servicios
Medición de la Calidad de Servicios
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 3. El Modelo Europeo de la Calidad
El Modelo Europeo de la Calidad
Estructura del Modelo Europeo de Excelencia
Actualización del Modelo EFQM de excelencia
Adaptación del Modelo Europeo EFQM a la Administración Pública
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 4. Herramientas para la Gestión de la Calidad
Herramientas para la Mejora y Resolución de Problemas
Herramientas para la Planificación
Herramientas para el Control
Las Normas UNE-EN ISO 9000
Normalización y Certificación
Herramientas para la Medición de la Calidad de Servicio: Método
SERVQUAL (Service Quality)
Herramientas para la Medición de la Calidad de Servicio: El Modelo de la
Calidad Objetiva
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
MÓDULO 2: Aplicación a las
Administraciones Públicas
TEMA 5. Calidad Total en la Administración Pública
El Modelo Europeo de Gestión de Calidad para la Evaluación de las
Unidades Administrativas
Informar a los Ciudadanos de los Resultados de la Evaluación
Implantar la Mejora Continua
Establecer Compromisos de Calidad
Mejorar la Regulación y Simplificar los Procedimientos
Técnicas de Calidad Aplicadas a las Administraciones Públicas
Aprender de los Mejores
Premiar a la Excelencia
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 6. La Ética como Principio Interno
Principios de Actuación de la Administración Pública
Administración Pública en la Sociedad Democrática
La Dimensión Ética del Liderazgo en la Administración Pública
Nuevos Valores: Ética, Empatía, Motivación y Profesionalización
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
TEMA 7. Modernización de la Atención al Ciudadano en la
Administración Pública
El Derecho a la Información: Concepto, Tipo de Información
Administrativa
La Sociedad de la Información
Actuaciones que responden a la Modernización de la Atención en las
Administraciones Públicas
Ventanilla Única
Portal de Información Administrativa
Elaboración y Actualización de Guías de Servicios
Teléfonos de Información Administrativa
Puntos de Información Administrativa
Medición de la Satisfacción del Ciudadano en la Prestación del Servicio
La Implantación de un Registro Telemático Único
Lo que hemos aprendido
Test
Glosario
Bibliografía
La profunda experiencia de profesionales dedicados a la enseñanza ha hecho posible la elaboración de este manual. Se caracterizan por su hondo conocimiento sobre las necesidades del alumnado, por el uso de una innovadora metodología de aprendizaje así como por aplicar diferentes técnicas de motivación garantizando de este modo el éxito de la formación que imparten.
El propósito de este manual es el de ser una guía útil para el aprendizaje, siendo eminentemente práctica y didáctica. La estructura del manual en módulos, temas y epígrafes facilita la comprensión de los contenidos, que pueden estar apoyados por ilustraciones, esquemas, resúmenes, bibliografía, glosario,
Además, también puede incluir diferentes tests, cuestionarios de evaluación, actividades o casos prácticos con el objeto de que el alumno asimile los conceptos teórico-prácticos del curso.
Para lograr la calidad educativa se ha precisado del asesoramiento de pedagogos, profesionales de la enseñanza y expertos conocedores en cada una de las disciplinas, con el objeto de que el resultado final sea óptimo y el más apropiado a las necesidades educativas.
Desde la humildad del formador, queremos aportar a este apasionante mundo en el que vivimos, caracterizado por profundos cambios tecnológicos, de mentalidad y de actitud ante los acontecimientos, herramientas que faciliten la adaptación a un futuro condicionado por el cambio continuo.
Por último, agradecer la colaboración de todos los compañeros en este proyecto, sin la cual éste no habría sido una realidad.
