ICB EDITORES
MÓDULO 1: Calidad Total
TEMA 1. La Calidad, una Nueva Cultura Pública
La Administración Pública como Empresa Prestadora de Servicios
Importancia de la Calidad en Organizaciones de Servicios
Las Normas UNE-EN ISO 9000:2000
Normalización y Certificación
El Modelo Europeo de Gestión de Calidad para la Evaluación de las
Unidades Administrativas
Informar a los Ciudadanos de los Resultados de la Evaluación
Establecer Compromisos de Calidad
Aprender de los Mejores
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
TEMA 2. La Calidad Total y el Modelo E.F.Q.M
Antecedentes del Desarrollo de la Calidad a Través de la Gestión de
Calidad Total
El Modelo Europeo de la Calidad
Estructura del Modelo Europeo de Excelencia
Actualización del Modelo EFQM de Excelencia
Adaptación del Modelo Europeo EFQM a la Administración Pública
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 3. Estrategias Directivas
Introducción
La Función Directiva Pública
Liderazgo en la Organización
El Enfoque Estratégico en las Organizaciones
Dirección por Objetivos: APO
Gestión del Cambio
Gestión del Conocimiento en el Servicio Postal
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
TEMA 4. Satisfacción Laboral
La Satisfacción Laboral
Modelos sobre Satisfacción Laboral
Consecuencias de la Satisfacción Laboral
Medición de la Satisfacción Laboral
Beneficios de los Estudios sobre la Satisfacción
Calidad de Vida Laboral (CVL)
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
TEMA 5. Habilidades Sociales para Entender al Ciudadano
Calidad de Servicio y Atención al Ciudadano
Comunicación y Atención al Ciudadano
El Proceso de Atención al Ciudadano
Resolución de Situaciones Conflictivas
Atención Telefónica
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
MÓDULO 2: Herramientas, Optimización
y Evaluación
TEMA 6. Herramientas para la Gestión de la Calidad
Herramientas para la Mejora y Resolución de Problemas
Herramientas para la Planificación
Herramientas para el Control
Herramientas para la Medición de la Calidad de Servicio: Método
SERVQUAL (Service Quality)
Herramientas para la Medición de la Calidad de Servicio: El Modelo de la
Calidad Objetiva
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
TEMA 7. Optimización de Recursos
Introducción
Qué es un ERP
Qué es CRM
Metodología para la Gestión de las Relaciones con los Clientes
ROI Medición Retorno de Inversión
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
TEMA 8. Evaluación y Control de la Calidad
Definición de la Calidad de Servicios
Medición de la Calidad de Servicios
Implantar la Mejora Continua
Técnicas de Calidad Aplicadas a las Administraciones Públicas
Mejorar la Regulación y Simplificar los Procedimientos
Premiar a la Excelencia
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 9. La Satisfacción del Ciudadano
Introducción
Importancia de Satisfacer al Ciudadano Cliente
Calidad y Orientación al Consumidor
Factores Fundamentales de Satisfacción
El Servicio como Factor Clave
Objetivos de la Investigación de la Satisfacción del Ciudadano Cliente
Planificación
La Satisfacción como Resultado de un Proceso
Preparar al Personal para Recibir las Quejas y Notas
Conclusiones
Datos Correos
Lo que hemos aprendido
Test
Glosario
Bibliografía
La profunda experiencia de profesionales dedicados a la enseñanza ha hecho posible la elaboración de este manual. Se caracterizan por su hondo conocimiento sobre las necesidades del alumnado, por el uso de una innovadora metodología de aprendizaje así como por aplicar diferentes técnicas de motivación garantizando de este modo el éxito de la formación que imparten.
El propósito de este manual es el de ser una guía útil para el aprendizaje, siendo eminentemente práctica y didáctica. La estructura del manual en módulos, temas y epígrafes facilita la comprensión de los contenidos, que pueden estar apoyados por ilustraciones, esquemas, resúmenes, bibliografía, glosario,
Además, también puede incluir diferentes tests, cuestionarios de evaluación, actividades o casos prácticos con el objeto de que el alumno asimile los conceptos teórico-prácticos del curso.
Para lograr la calidad educativa se ha precisado del asesoramiento de pedagogos, profesionales de la enseñanza y expertos conocedores en cada una de las disciplinas, con el objeto de que el resultado final sea óptimo y el más apropiado a las necesidades educativas.
Desde la humildad del formador, queremos aportar a este apasionante mundo en el que vivimos, caracterizado por profundos cambios tecnológicos, de mentalidad y de actitud ante los acontecimientos, herramientas que faciliten la adaptación a un futuro condicionado por el cambio continuo.
Por último, agradecer la colaboración de todos los compañeros en este proyecto, sin la cual éste no habría sido una realidad.
